顾客回绝去超市的理由,管理者怎么应对

顾客回绝去超市的理由,管理者怎么应对

作者:网站管理员 来源:本站原创 日期:2014/7/22 12:54:06 点击:988 属于:美萍超市管理系统软件解决方案

   美萍超市管理系统

     自中国大陆出现首个超市以来,这种全新的购物形式便与广阔消费者结下了不解之缘。超市以其高雅、规整的购物环境,相对丰富、便利、低价的产品赢得了购物者的喜爱。可是,当超市发逐步渗透到老百姓的平常生活中,与其渐成难分难解之势的时分,超市却在悄悄地发作变化,瑕疵渐露,让许多“超市一族”渐渐对它失去了兴趣,甚至开端回绝它。
回绝去超市理由一-----超市好像农贸市场

     如今绝大多数超市中人声鼎沸,摩肩接踵,加上促销员此起彼伏的吆喝声,俨然即是马路边上的农贸市场。超市人满为患,除掉客观原因,超市本身也难逃其责。比方:产品陈设不合理,货架之间的距离太近,占用通道堆放堆头等等,使正本还算宽阔的购物环境变得拥挤不堪。顾客少时,这些问题还不显着,赶上节假日、下班时的购物高峰时段,对立就会凸现。有的超市为了扩展客源,还派出免费班车接送方圆几里地之内的顾客,根本不思考超市的承受能力。超市货品摆放杂乱,生熟不分,烂菜叶,蔬果皮壳整理不及时,通道太窄,严重影响了顾客的购物欲。
     如今基本每家大卖场都在卖生鲜,大多数生鲜食品是能够看出来好坏的,但熟食则很难看出来。有一部分熟食的用肉是卖不出去甚至是发霉变质的,先用用开水煮一下,上点盐,再切片、切块加工出售。做熟食用的调味品历来不必自个正常售卖的产品,而是来自两个路径,一是向外界作坊采购,二是来自本卖场里过期,不能退货的调味品。
  净菜通常都是用保鲜膜封好的,可是正常情况下选用的是最上面一层新鲜的,下面就要看你的运气了。象已切好的酱牛肉一片片码得很规整,吃时才发现底下的满是碎肉或肥肉。鸡鸭也是,整肉在上,下面是脑袋、脖子,没多少能吃的东西。买生果时,看见新鲜的西红柿、樱桃装在盒里,上覆通明的薄膜,颜色喜人,每样买了一盒,到家翻开发现,除掉外表一层是好的,底下的全烂了,真实令人败兴。还有,许多卖场里把好多生果标成什么美国、泰国出产的,你想想加上运费和保鲜费用,它们还能卖那么廉价吗?所以大多数是国内出产的,仅仅该产品原产地在国外。
     超市中的调料、饮料等包装上的出产日期不显着,常有过期的稠浊其间。面包最大的问题在于是不是新鲜,卖场里的工作人员每天一早上班的第一件工作即是把前一天的有出产日期的包装拿换掉。

应对措施:
不新鲜的果菜,不但简单引起顾客的诉苦,并且顾客会对超市一切贩卖产品的鲜度发作置疑,若此事不断发作,顾客再也不会光临了。因而,怎么做好鲜度查看,是超市从业员的重要职责之一。
果菜是在进货以及上架陈设时,要进行鲜度查看,已陈设的果菜每天也要查看。进货时,通常是抽检,上架陈设时则要全数查看,罢了陈设的果菜每天最少要进行二次以上的全数查看。
     陈设的果菜常会因顾客的挑、捡、捏、压而影响鲜度,也会因陈设时刻的添加而影响鲜度,尤其是当天卖剩的果菜,鲜度简单变差。因而超市每天在早上开端运营之前以及下午尖峰时刻来临之前要进行鲜度查看。早上查看的是昨日卖剩的果菜,以及当天进货陈设上架的果菜,下午查看的是被顾客挑捡后的果菜,下午查看的是被顾客挑捡后的果菜,以及从冷藏库拿出要弥补陈设上去的果菜。若超市的运营时刻是从早上九点到晚上十点的话,则鲜度查看的时刻可在早上七点到八点半,以及下午二点到三点半。查看者当然是担任果菜的作业员,复查者是生鲜部的主管以及店长或副店长。
    果菜鲜度查看后,若发现鲜度不良,就要丢掉,可是有时分,一包菜里边只要一、二片叶子鲜度不良,或一盒生果里边只要一、二颗鲜度不良,则把不良的挑出丢掉即可。例如,用托盘及保鲜膜包起来的生果,如葡萄、小西红柿里边若发现有一颗鲜度不良,顾客便不会采购,有必要把鲜度不良的那颗拿掉。
果菜在鲜度将变坏但未变坏之前,可进行特价贩卖促销,通常超级市场都在晚上六点或七点以后,将当天剩余的不易久藏的果菜,以超低价(本钱边际或本钱以下)卖掉,如此,不但可保持卖场所陈设贩卖的果菜的新鲜,更能增进顾客采购的决心。
     果菜的产值深受时节、气候及产地影响,报价除了因产地,时节、气候而改变的外,其质量、等级、鲜度也是决定报价凹凸的要素的一。由于果菜在采收时较简单碰坏,寿数有限简单碰伤,加上在采收时还要随产地运送到批发市场,再运到超市(或从产地直运超市),经处置后,陈设在卖场,出售到顾客手中。这一连串的过程中,超市管理者有必要把握时效、留意保鲜、避免碰伤,又要想尽办法招引顾客,凡此种种,说明晰果菜运营的不易。因而,超市果菜部分的从业人员,尤其是部分主管,有必要具有果菜的产品常识,对果菜的出产时节、产地、保鲜办法,鲜度判别办法等等都要了解,对果菜的加工处置办法、陈设窍门、卖价、促销及管理也要能把握,才能做好果菜部分的运营,使业绩不断成长,并获得合理利润。
    身处目前这个消费者权利意识抬头的时代,消费者对食物的质量以及卫生条件的要求,日趋严格,为顺应时代的潮流,提供给消费者更安全、更卫生的产品,是超市业责无旁贷的责任。
     回绝去超市理由二----散装食品成为被遗忘的角落
     如今,各个超市里的散装食品可真不少,像干果、面点、熟食、杂货、冷冻食品等,不论品种还是数量都较以往有所添加。由于这些散装食品的报价比那些包装精美的食品廉价,并且买多买少都很随意,所以有不少消费者都喜欢采购。散装食品对于消费者最大的好处即是廉价,便于采购。而对于零售商来说,它最大的好处即是不必标出产日期。所以滞销的、过期的、包装被毁坏的都能转成散装食品出售。
     在一家超市的面包房里,各种新出炉的面包放在货架上供顾客自选,扑鼻的香气招引了不少购物者。可是面包上面没有任何防尘措施,有的小孩在挑选时甚至用手摸面包,一旁的工作人员只顾得叫卖也不加阻止。另外,还有一些待售的小麻花、桃酥散装在托盘里,上面也没有加盖塑料薄膜或者其他防尘的装置。在桃酥旁边的一个塑料盖子上还放着一些供顾客品尝的小块桃酥,却没有提供筷子、勺子之类可用来品尝的工具,记者看到,一些顾客就直接用手拿着吃。提醒消费者,从超市采购这些散装食品,一定要做好前期的处置工作再食用。
    此外,还有一个超市的通病,即是一切的散装食品都没有注明出产日期。有的超市在散装食品的标签上注明货名、价钱,但独独没有出产日期。象散装水饺的出产日期询问运营员时,运营员小姐想了半天,回答说应该是昨日。通常,这些散装食品的出产日期、保质期都在大箱子上。但顾客并不能看到这些大箱子,买的时分不知道出产日期,又怎么知道能放几天呢?超市里的散装食品不标明出产日期,不仅让消费者不清楚食品到底能存放多长时刻,并且易让部分不守信誉的超市钻空子。
应对措施:
      对于消费者来讲,应当改变自个直接用手摸、尝食品的不良购物习惯。然而目前国家在散装食品方面还没有制定具体规定。但按照卫生法规的要求,超市出售直接入口的散装食品如糕点、蜜饯等,有必要采取密闭措施防蝇防尘。同时,出售散装食品有必要用工具来取放。
      在该区域工作的运营员不仅要戴口罩,还应戴塑料手套操作,并在醒目的位置标明食品的出产日期和保质期。对一些让顾客免费品尝的食品,也应该保证其卫生,同时为消费者提供便利的品尝工具。建议商家应给散装食品蒙上纱布或将玻璃罩罩在散装食品上。不管散装还是包装食品,商家都有责任把好卫生安全关。
相关部分应尽早制定出措施,加强对散装食品卫生安全的管理、监督。针对超市散装食品反映出来的“老大难”问题,超市食品卫生也是超市竞争力之一,不重视食品卫生,甚至故意坑害顾客的超市,其结果是损害自个的声誉,失去顾客,丢掉自个的市场份额。
    回绝去超市理由三-----促销的陷阱
   打折促销无疑是一项行之有效、立杆见影的法宝。产品打折国家规定要明示原因,但超市通常仅仅笼统地写上:促销,并不将真正的打折原因广而告之。比方:即将过期的食品,有破损的衣物,质量不稳定的产品。致使不明就里的顾客采购后常有上当受骗的感觉。更有甚者,明明是促销海报上隆重推出的特价产品,等你到超市后却遍寻不见,原来是数量有限,来晚了没有。还有的超市每天会推出一款绝对是全市最低价的产品,你乘兴而来后会发现除了这一款特价品外,其余产品均高于市场价。另有破损的衣物,质量不稳定的产品,打折促销后就不同意退换货。
    人们通常认为,特价产品即是报价廉价的产品。商家正是利用人们这种认识上的误区,将一些正常报价的东西甚至高价的东西标成特价出售,象一种果仁巧克力,一块3.3元,而三块包装的标明特价10元。不经常购物,不熟悉产品报价的顾客往往一见特价就采购,难免上当。
    同类产品混放,隐藏高价标签。一家超市在特价区出售雨伞,12元一把,在大大的报价下用不起眼的小字写了雨伞的出产厂家,同时混放其他质量好、报价高的雨伞。廉价的较沉,面料薄,花色单一;而价高的较轻,面料细致,花色鲜艳。通常顾客误认为是同一报价的产品,自然挑选优质的雨伞。等到柜台结账时,细心的顾客发现报价与自个认为的不一样,如果是交款前还能够放弃,交款后退货就要颇费周折了。还有的人采购的东西比较多,记不清报价,付款后又粗心,就会上当。类似的情况还有把颜色、款式相近的不同牌子的衣服混放,只标廉价的报价,把高价的标价签藏到不显眼的地方。
   采购超市海报上推荐的特价便利面,发觉产品小票上打的价钱还是减价前的报价,一问售货员才知道因他们工作疏忽,没有更改产品包装上的报价。也有时他们回答特价的已经卖完,只要正常价的了。
应对措施:
     促销活动的目的除了希望在特定期间内,提高来客数、客单价以添加运营额外,更重要的是让顾客日后能持续光顾,营造良好的购物氛围,树立低价优质的形象。因而需要透过相关检核表和制度来确保促销活动实施的质量,以提供顾客良好的服务及达成促销效果。
        商业竞争是人才的竞争、管理的竞争,最终是营销策略的竞争。世界营销大师米尔顿·科特勒明确指出,营销不是报价战。说穿了,商业竞争也不是报价战。外表看来,沃尔玛天天降价,家乐福、麦德龙挂的也是低价招牌,佳士客、百盛、华润做的都是报价文章。实质上是,隐藏在报价背后的许多潜在的东西在制约着报价。
        俗话说:行家伸伸手,便知有没有。顾客来卖场即是要买产品,促销产品的品项报价是不是有招引力,将影响促销活动的成败。应针对时节变化、产品出售排行榜、厂商配合度、竞争店状况等要素加以衡量,遴选最适合的促销产品。
促销诉求主题,往往有画龙点睛的震撼效果,应慎重针对整个促销内容,拟定具招引力的促销主题。促销活动是促销案的主体,也是招引顾客上门的主因,应精心设计。然而促销活动琳琅满目,怎么安排并避免仅仅沦为报价竞争的促销,在拟定促销计划前应先妥善思考。
       促销费用,在业态激烈竞争下,有逐步上涨的趋势,可是不一定多花钱或者针对消费者设下促销的陷阱便能达到预期的效果,惟有透过对顾客行为的了解、竞争店状况的分析,以及种种可能会影响顾客购物行为之变数的把握,然后再依据这些资料拟定完整的促销计划并配合良好的管理办法,如此才能达成促销的终极目的——不断提升运营利润。
    回绝去超市理由四---- 排队交款累,收银员怠慢顾客
    在超市常见一些收银员怠慢顾客的实例。比方,收银员在为顾客做结帐服务时,从头至尾不说一句话,仅仅闷着头打收银机,脸上也没有任何表情。找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零钱放在收银台上,即进行为顾客做入袋工作,或进行下一笔结帐作业。
     在顾客做入袋服务时,不思考产品的性质,全部放入同一购物袋内。或者将产品“丢”入袋中。顾客询问是不是还有特价品时,收银员往往以不耐烦的口气,用一句话来打发顾客,例如:“不知道!”“不知道!你去问别人!”“卖光了!”“没有了!”“货架上看不到就没有了嘛!”“你自个再去找找看!”收银员彼此互相聊天、嬉笑,当有客人走进时,往往不加理会或自顾自的做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答了事,然后继续聊天或做自个的事。
      此外,超市购物的关键是便利、快捷;大概每个消费者都有排长龙等候交款的不愉快经历,少则10分钟,多则半个小时的等待,让消费者根本体会不到超市购物的便利、快捷。一想起收款台前的长龙和人,就让人头痛。长此以往,谁会还有耐心把宝贵的时刻在超市浪费掉。
   应对措施:
    收银员和收银机器人往往仅仅一线之隔。机器人虽然能迅速并正确的执行任务,可是一个带有感情的收银员却能够带给顾客更亲切的感受。
    超级市场的运营时刻大致从早上9点到晚上10点,甚至有提早至早上7点半,由晚上延伸至午夜12点才打烊,中间没有任何休息。平均而言,一天大约在11—15个小时,已超过一位员工的正常上班时数(8小时)。因而,为了配合超市的作习时刻,有必要将店内现有的收银员,依据店内的运营情况予以轮班及轮休安排,以为顾客提供最佳的服务。
    超市收银作业之制度设计及制度执行的好坏,对于超市营运有很大的影响。其影响除了在现金管理上,还包括顾客对于超市在礼仪服务方面的印象。因而,超市在规划收银作业办法时,应就制度及执行制度的人事二个方向予以平衡考量。
    在制度方面的部分,应思考每日、每天,以及每月收银工作的流程安排,运营时刻内的收银作业规定,金钱管理办法,以及收银错误时之作业处置。在人事方面,则应就收银员之排班安排、收银员之作业守则、礼仪服务规定,和收银稽核作业之处置等方面,予以有效规划。
    尽管收银作业并不是整个超市营运的最后一环,可是良好的收银作业规划,却能确保为出售所作的各项努力得以有效回收,并且让顾客愿意再度光临,由于再度光临的顾客,不仅是超市追求营运成长的最大保证,也是超市所拥有的最大资产。
总之,一家好超市不仅应该货源充足、布局合理、服务周到,更应该多为顾客着想,这样顾客肯定会更加信任它。如果超市只顾眼前利益,鼠目寸光,忽视商家的诚信原则,不思考产品的合理摆放和超市面积所能承受的消费者极限,一味地扩展客源,忽视产品质量,玩弄各种把戏误导消费者,以及不及时改建、增建交款通道,那么消费者回绝超市的那一天就不会远了。


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